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以文化人 人民满意在中心

时间:2012-04-01 14:05    浏览次数:     来源:     【字体:

 
以文化人 人民满意在中心
江阴市行政服务中心
 
江阴市行政服务中心成立于2002年1月21日,现有36个部门单位的600多个审批服务项目进驻,工作人员达到166人,十年来,中心以“对人民负责、为人民服务、让人民满意”为宗旨,累计办理审批服务事项200万余件无重大差错,群众满意率保持在99%以上,树立了“勤政廉政依法行政,为民亲民高效便民”的良好风尚。先后获得了全国三八红旗集体、江苏省群众性精神文明建设先进单位、无锡市人民满意公务员集体、无锡市审改工作先进集体、无锡市廉政文化建设示范点等荣誉。“让人民满意”是中心的服务文化,十年来,中心致力文化建设,以“规范、高效、便民”的廉政文化理念建设中心的服务文化,并将此融入到环境氛围、制度管理、业务操作等各项工作中,推行柔性化的人本管理,廉政文化成为了中心全体工作人员敬业尽职的精神源动力。
一、营造环境氛围,清新温馨之风扑面而来
中心是市委市政府为人民群众提供优质行政服务的“第一窗口”。在中心的文化建设中,我们突出中心的服务特点,以便民为导向,由内而外营造氛围,创设一个让人民舒心满意的办事环境。
中心的窗口工作人员从各政府部门派遣过来,服务好窗口工作人员是中心对每个管理人员的要求,进行人性化管理和人文关怀,使窗口工作人员具有一个“为人民满意”的工作环境,是中心管理层的努力方向。十年来,中心通过思想建设,开展活动,营造气场,培养组织认同和团队精神,使“走进中心门、就是一家人”成为了中心所有人员的共同意识。每调整一批新的窗口人员,中心举办培训班,开展党员结对互助,让他们感知这里的文化、融入中心。每月举办生日PARTY,交流思想、结识朋友,融合感情。以诚待人,文化育人,中心窗口工作人员积极主动地融入到中心的建设中,以诚挚尽职的服务,营造着中心热情、廉洁、高效的气场。
由内而外,创设温馨的服务环境是中心廉政文化建设的又一重要内容。在前几年文化建设的基础上,中心开展了LOGO标识征集,发动中心全体人员讨论,将“规范、便民、高效”的文化理念具化为中心的LOGO标志。在中心扩容改造时,将LOGO标识及其理念融入到中心的环境布置中,营造清新、温馨的文化氛围。环境的熏陶推动着廉政文化建设的深入。中心人员撰写自己喜爱的廉政格言,制成承诺牌,放置在办公桌上,时时提醒自己的一言一行,同时也接受办事群众的监督。优化服务细节,实现真情服务。开展“一月一议”,根据工作中遇到的情况,窗口工作人员提合理化建议,提供便民举措。老花镜、便民伞、饮水机、手机充电站等便民设施落实在中心。方便群众,提供各种样表,提供表格帮办服务,实行短信通知办结等举措为办事的群众称道。编印便民手册,分送到市镇机关、企事业单位、村(社区)委会,使广大群众对中心的办理事项和程序要求超前了解;分别与江阴日报、江阴电台联办“窗口新风”和“窗口服务”栏目,及时提供新的办理信息,解答群众的热点难点问题。通过各种方式,将“便民”的理念转化为具体的举措办法。
二、文化积淀引导规范化,精品服务受欢迎
服务质量是让人民满意的重要因素。中心将规范化、标准化的理念融入到平时的业务操作中,导入标准化管理,在长期的实践中,沉淀为中心工作人员的行为文化和工作要求,以“把‘我’做成政府形象,把小事做成精品,把群众的事做成自己的事”的要求,实行精品服务。
标准化推进服务规范。2006年6月中心率先在江阴市级机关中通过ISO9001质量管理体系认证,把企业管理的先进理念和方法引入到行政服务领域。开展“优质服务标准”讨论,形成了中心“依法行政、高效便民、群众满意、追求卓越”质量方针,根据中心各窗口事项办结的评估,确定了“群众满意率≥90%、当场办结率≥70%、重大差错率为零、一般差错率≤1‰”质量目标,以此由各窗口编定每个岗位具体的质量手册和工作手册,量化行政服务质量评价。标准化管理强化了中心工作人员的规范意识,以持续改进的ISO9001管理精神,形成了“告知在事前,导引在途中,服务在现场,回访在事后”和“收件有清单,补正有通知,领证有签名”等一系列的规范化服务措施,保证了中心稳定的优质行政服务质量。
阳光运行促使规范服务中心发挥集中办公的优势,从制度入手,辅以科技手段,将“规范、阳光”的理念转化为中心工作人员的规范化行政服务。建立行政审批服务规范,公开审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准等,推行首问责任制、一次性告知制、服务承诺制和限时办结制等制度,规范审批行为。借助科技手段,建设阳光政务平台,实行行政审批网上运行,全程留痕,阳光透明服务过程。在规范化服务的推进过程中,开展各类讨论学习活动,将制度的制订、推行融入业务学习、长效管理中,将中心工作人员的优质服务沉淀固化为制度,这样制订制度的过程也就是执行的过程,从而刚性的制度通过文化活动转化成为大家自觉的执行。
标准化、阳光化的行政服务得到了市民百姓的欢迎,中心多次在万人评议机关中获好评,这也进一步推动了中心将规范的文化理念融入中心工作人员的行政服务中。
三、立足高效行政,文化管理催生流程优化
群众满意是考量服务质量优劣的根本标准,“规范、高效、便民”服务文化使中心从人民群众的需求出发,做优服务,不断创新,以流程优化建设提供更加高效的行政服务。
中心的建立,各部门的行政审批集中到一个平台上,团队精神的培育为中心深化行政审批,开展流程优化提供了精神支撑。以党支部建设为抓手,中心将有业务对接的窗口编在一个支部,加强业务操作对接的交流。沟通的增加,增强了窗口间的业务讨论,由原来的“不行”到积极地讨论“可能”,再从“可能”到踊跃的尝试,最后由“可行”固化为一个个优化了的审批流程。推行一表制,将工商、卫生等6个部门的审批表格合并为一张表格,方便了办事群众,减少了窗口人员的工作量。在交流中推进合作,高效率又进一步深化了合作。十年来中心开展了七轮审批提速,提速率超过55%,当场办结率达80%。对审批流程最复杂,群众意见较多的基本建设项目组织了审批流程再造,将投资建设项目审批从原来的244个工作日缩短到80个工作日。以人为本,注重沟通,“规范、高效、便民”的廉政文化理念的深入人心,推进了中心集体的建设和深化了中心的业务合作,建立了信息共享、联办会办、并联审批、流程优化等机制,中心各窗口的服务效能快速提升,使群众的满意率不断提高。
中心十年的发展历程,是中心文化建设的探索进程。尊重每一个人在中心的情感获得,无论窗口人员还是办事人员,使刚性的制度要求在人性化管理中得到了高效的执行和深化,更使中心得到了上级的充分肯定和人民群众的广泛认可。十年中,中心获得江阴市级以上荣誉近百项,收到锦旗400多面,热情洋溢的留言近万条。文化为魂、管理为纲,为人民服务、对人民负责成为了中心工作人员每一天具体的实践,以每一项业务的办结让人民满意在中心。